Vom Versuch ein Pixel 2 bei Google zu bestellen: Chronik eines Customer-Service GAU

Am 17. Oktober ist das Pixel 2 erschienen, Googles neues Android-Flagship. Einen Tag später, am 18. Oktober habe ich mein Pixel 2, in „Just Black“ direkt im Google Store bestellt. Auch knapp drei Wochen später fehlt davon jede Spur.

18. Oktober, Tag 1

Gleich morgens bestelle ich mein Pixel 2. Schon wenige Sekunden später ist die Bestellbestätigung in meinem Gmail-Postfach angekommen, wie man das erwartet. Zustellung: 20 – 24 Oktober. Na gut, damit kann ich leben.

23. Oktober, Tag 5

Was bisher geschah: Nichts. Mein Paket wurde noch immer nicht versendet. Ich beginne am versprochenen Liefertermin zu zweifeln. Ich schreibe eine E-Mail an den Support und bekomme innerhalb kurzer Zeit eine Antwort:

vielen Dank für Ihre Geduld!

Gegenwärtig führen wir zu dem Problem, das Sie gemeldet haben, gemeinsam mit unserem Versandunternehmen umfassende Nachforschungen durch. Sobald wir Neuigkeiten haben, setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung.

Danke für Ihr Verständnis. Bei weiteren Informationen zu Ihrem Fall oder Fragen antworten Sie mir bitte auf diese Email.

Noch am selben Tag, um 22:05 Uhr ist es dann soweit, mein Paket wurde an DHL übergeben und befindet sich jetzt in Eindhoven in den Niederlanden.

24. Oktober, Tag 6

15:13 Uhr, mein Paket ist nun offiziell in Deutschland, um genau zu sein in Hagen. Nur noch gut 600 km trennen mich von meinem Pixel. Noch am selben Tag, um 17:59 Uhr verlässt mein Paket Hagen schon wieder, diesmal in Richtung Aschheim.

26. Oktober, Tag 8

Im Eilschritt geht es weiter. Um 00:10 Uhr erreicht mein Paket Aschheim, nicht mal 10 km trennen uns jetzt noch. Ich gehe fest davon aus mein Pixel heute noch in der Hand zu halten. Doch es kommt anders.

30. Oktober, Tag 12

Mh. Immer noch keine Spur. Das versprochene Lieferdatum haben wir inzwischen 6 – 10 Tage überschritten. Das scheint mir nun doch etwas lange. Erneute Mail an den Support von Google. Wieder ist die Antwort innerhalb kürzester Zeit da:

vielen Dank für Ihre Geduld bei der Aufklärung Ihres Anliegens. 

Ich verstehe Ihren Ärger, jedoch sind mir die Hände gebunden bis das mit den Versandunternehmen geklärt ist. Ich bitte Sie um Verständnis und darum, noch etwas Geduld aufzubringen. Unsere Fachabteilung ist dabei das so schnell, wie Ihr möglich, aufzuklären.

Nun gut, jetzt ist die Fachabteilung dran. Dann kann ja nichts mehr schief gehen.

02. November, Tag 14

Wieder zwei Tage vergangen, kein Gerät, keine Antwort mehr von Google. Ich lasse meine Brieffreundschaft mit Chantal wieder aufleben (bei Google arbeitet man nur mit Vornamen) und bringe mein Unverständnis zum Ausdruck. Wieder ist die Antwort prompt da, wenn auch diesmal nicht von Chantal, sondern von Paul:

vielen dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Wir stehen derzeit in Kontakt mit dem Versandunternehmen und eine Lösung zu Ihrem Fall steht bald an. Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Donnerstag Abend.

Paul scheint ein echter Macher zu sein, denn noch am selben Tag tut sich was im Tracking von DHL. Mein Paket wurde im Paketzentrum Aschheim bearbeitet. Mittlerweile zum zweiten Mal. Aber gut. Inzwischen ist es mir fast egal, morgen wird mein Pixel dann ja bestimmt endlich da sein. 

03. November, Tag 15

Paul kostet seinen Triumph aus und meldet sich zurück. Ich werde seine Nachricht allerdings erst am nächsten Tag lesen:

wie versprochen melden wir uns mit positiver Nachricht zurück.

Offensichtlich ist ein Fehler in Ihrer Adresse gewesen. Nichtsdestotrotz, könnten Sie mir bitte die komplette Adresse (Vor-/Nachname, Straße/Weg, PLZ und die Stadt), sowie Ihre Telefonnummer uns mitteilen, damit wir Ihnen ein Ersatzgerät zukommen lassen können.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Freitag.

04. November, Tag 16

Meine Adresse ist offensichtlich falsch. Ich beginne etwas ungehalten zu werden, denn die Adresse ist, auch nach mehrfacher Überprüfung, offensichtlich richtig. Ich erkläre Paul die Sachlage und das wir vermutlich keine Freunde mehr werden. Ich bitte ihn darum sein Pixel zu behalten und mir mein Geld zurück zu geben.

Beim Thema Geld-Rückgabe wird Paul offensichtlich hellhörig, jedenfalls habe ich wenige Zeit später wieder Post von ihm, und so falsch war die Adresse dann anscheinend doch nicht:

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, aber es gab Schwierigkeiten auf Seiten des Zustelldienstes. Wir konnten das Paket letztenendes orten und uns wurde mitgeteilt, dass es sich auf dem Weg zur besagten Lieferadresse befindet. 

Falls Sie das Gerät nicht entgegennehmen und eine Rückersattung der Kosten möchten, lehnen Sie das Paket einfach ab. Dann gelangt es wieder zu uns, und wir werden nach Eingang umgehend eine Rückerstattung veranlassen. 

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. 

 

Das ist natürlich Clever. Wenn ich meine Ware möchte ist die Adresse falsch, wenn ich mein Geld möchte stimmt die Adresse plötzlich wieder. Laut Tracking befindet sich das Paket weiterhin nicht auf dem Weg zu mir, sondern schlummert seelenruhig in Aschheim.

Ich besuche den örtlichen Elektronikriesen und kaufe mir ein Pixel 2 in „Just Black“, 64 GB. Wegen einer langen Schlange an der Kasse, es ist schließlich Samstag, beträgt die Wartezeit circa 10 Minuten. Ich beginne daran zu zweifeln, ob sich das Internet durchsetzen wird.

05. November, Tag 17

Ich schreibe Paul eine weniger freundliche E-Mail und verfasse diesen Blogeintrag.

 

To be continued…

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