Chatbot oder Conversational Interface?

Chatbots sind und bleiben ein Hype-Thema, davon zeugen nicht zuletzt eine große Menge an Artikeln und Blogeinträgen im Internet. Neben dem Begriff Chatbot findet man dort häufig auch die Bezeichnung „Conversational Interface“, aber wo liegt eigentlich der Unterschied?

Heute werden beide Begriffe zwar häufig synonym verwendet, ursprünglich gab es allerdings sehr wohl eine Unterscheidung, die zumindest in wissenschaftlichen Fachkreisen auch heute noch häufig anzutreffen ist. Chatbot ist eine Verkürzung des Begriffs ChatterBot, der 1994 vom amerikanischen Wissenschaftler und Lycos-Erfinder Michael Mauldin geprägt wurde. Das englische Verb to chatter bedeutet übersetzt so viel wie schwatzen oder plaudern. Und das beschreibt ziemlich genau, was die ersten Chatbots wie ELIZA gemacht haben, eine Unterhaltung mit dem Nutzer führen, ohne ein konkretes Kommunikationsziel zu verfolgen.

Heutzutage trifft man diese Form des Dialogsystem allerdings immer seltener an, die meisten virtuellen Agenten die im Rahmen des neuerlichen Chatbot-Hypes entwickelt werden sind eigentlich sogenannte Conversational Interfaces. Genau wie ein „klassisches“ Interface verfolgen sie nämlich ein konkretes Ziel, zum Beispiel die Bestellung einer Pizza oder das Buchen eines Fluges. Weicht man als Nutzer mit der Konversation von diesem fest gesteckten Ziel ab, bekommt man in der Regel keine Antwort. Ziel ist es nicht den Nutzer zu unterhalten, sondern eine bestimmte Aufgabe zu lösen.

Wie so oft ist die Trennung in der Praxis weniger scharf als es die Theorie suggeriert. Moderne Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder Cortana verbinden beides. Für die Steuerung von Musik oder Smart Home folgen sie sehr festen Strukturen, typisch für Conversational Interfaces, gleichzeitig erzählen sie aber auch Witze oder unterhalten den Nutzer auf andere Weise, ein klassisches Merkmal eines Chatbots.

Trotzdem ist die Unterscheidung auch in der Praxis relevant, gerade wenn man selbst ein Dialogsystem entwickeln möchte. Ein Fehler der häufig passiert ist nämlich, dass versucht wird einen Chatbot zu entwickeln, obwohl eigentlich ein Conversational Interface benötigt wird. Wird dem Nutzer suggeriert, dass er mit einem System interagiert mit dem er auch über das Wetter oder die neusten Ergebnisse im Fußball diskutieren kann, führt das schnell zu Frust, da die meisten Systeme nicht in der Lage sind dieses Versprechen auch einzulösen. Ist dagegen von Anfang an klar, dass es sich um ein System für genau einen definierten Zweck handelt, führt das häufig dazu, dass Nutzer effizienter mit dem System interagieren und damit am Ende zufriedener sind.

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